2. Cómo manejar las llamadas entrantes
La Clave Está en la Conexión
Para los familiares de los seres queridos involucrados en un desastre, las necesidades principales son la información y la conexión emocional con los que trabajan para (o en nombre de) la compañía.
Su capacidad de hablar con las personas que llaman con un tono compasivo, mientras proporcione información sobre la crisis, crea una sensación de confianza y ayuda a estabilizar las emociones de las personas que llaman.
La manera en que respondemos a estas llamada no solo ayuda a reducir la ansiedad del familiar o ser querido, sino también les da una sensación de control sobre la situación.
Calificar a los que llaman
Si la llamada no es de un familiar o amistad afectado por el incidente, deberá hacer todo lo posible para terminar la llamada con amabilidad y rapidez, ya que la prioridad de esta línea
telefónica es asistir a los afectados por el desastre.
Su guión siempre le guiará.
Este paso se llama ‘Calificar a los que llaman’.
Tono de Voz
Aqui abajo van a escuchar un par de ejemplos de llamadas de la Dra. Carolyn Coarsey, sobre el tono de voz utilizado al hablar con seres queridos en momentos de crisis.
Carolyn perdió a su prometido en un accidente aéreo en 1985. Desde entonces y por los últimos 30 años, ha realizado investigaciones sobre sobrevivientes de ataques terroristas, desastres industriales y naturales. Ha publicado numerosos videos educativos para ayudar a empresas, organizaciones militares y grupos de víctimas de delitos y otras agencias a aprender de los sobrevivientes acerca de las prácticas y procedimientos preferidos. Actualmente sirve como Vicepresidenta Ejecutiva de Filosofía Corporativa y Programas de Asistencia Familiar para Aviem International, Inc.
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