4. Interacción con las personas que llaman

Recuerde que su trabajo es contestar la mayor cantidad de llamadas posibles para poder “filtrar” rápidamente las llamadas innecesarias y permitir que los familiares y amigos se comuniquen.

Como tal, sus interacciones deben ser cuidadosas pero lo más breve posible.

La mayoría de las personas están muy abiertas a cualquier ayuda que se ofrezca en este momento, e información es lo que más buscan los miembros de la familia. Puede esperar que la mayoría de las personas que llaman colaboren para responder a sus preguntas.

Siempre tenga paciencia y hable usando tonos de voz suaves y tranquilo. Recuerde que las personas que llaman están muy preocupadas de que sus seres queridos hayan sido heridos o fallecieron.

“Lo que sabemos es…”

Muchas veces, las personas que llaman le harán preguntas a las que no conocemos las respuestas. Recuerde, las personas que llaman están desesperadas por obtener información. Cuando la persona que llama hace preguntas sobre el accidente, siempre comparta la Información de crisis (Incident Information) en el cuadro a la izquierda de su pantalla. Siempre comenzamos diciendo: “Lo que sabemos es …” en lugar de “No lo sé …”, para que la persona que llama no se sienta frustrada y que no crea que no podemos ayudarla. Evite utilizar cualquier palabra negativa … “No tenemos esa información … No puedo ayudarla con esa información …”.

“Lo siento…”

¿Alguna vez le han dicho: “No digas Lo siento porque eso demuestra que eres culpable”? En este caso, nada podría estar más lejos de la verdad. Por ejemplo puede decir:

• “Lo siento, señor Right, ¿puede deletrear su apellido?

• “Lamento mucho que mi información esté limitada en este momento, pero estamos trabajando lo más rápido posible para obtener más detalles”. O … “Lamento mucho tener tan poca información en este momento”.

• “Lamento que esté pasando por este momento tan difícil”.

Escalar una llamada – “Déjame contactar a mi supervisor …”

Como hemos mencionado, la mayoría de las personas que llaman entienden y son razonables. Sin embargo, de vez en cuando puede recibir una llamada de alguien que está extremadamente molesto o incluso irritado. Nuestros consejos para el manejo de las personas que llaman funcionarán con la mayoría de las llamadas, así que haga su mejor esfuerzo para manejar la llamada por sí mismo. En casos excepcionales, en los que no puede pacificar a una persona que llama con nuestro guión y consejos habituales, puede buscar el apoyo de su supervisor. Su supervisor sabrá cómo comunicarse con un agente especialmente capacitado que podrá ayudarlo con estas llamadas. Si se encuentra en esta situación, pídale a la persona que llama que por favor espere mientras busca a alguien que pueda ayudarlo.

Otras cosas a evitar

Como persona cuidadosa, a veces su deseo es que la persona que llama se sienta mejor sobre lo que podría ser una situación muy trágica. Sin embargo, nunca es apropiado dar a nadie una sensación falsa de esperanza. Algunas cosas que pueden parecer agradables en realidad son muy inapropiadas. Aquí hay una lista de ejemplos:

•  ”Estoy seguro de que todo estará bien.” Realmente, no hay manera de que pueda estar seguro de esto.

•  ❖“Él / ella probablemente no está involucrado, así que no se preocupe” Esto le da a la persona que llama la falsa esperanza y no es útil, ya que la próxima llamada puede confirmar que su familiar está involucrado.

•  “No se preocupe hasta que sepa que tiene algo para qué preocuparse.” Como los ejemplos anteriores, esto le da a la persona que llama la falsa esperanza y puede causarle más angustia si sus ser querido está involucrado.

•  “Que tenga un buen día.” Esta forma común de cerrar una llamada definitivamente no es apropiada cuando alguien está preocupado por un ser querido.

• Diríjase a las personas que llaman por su nombre formal, es decir, el Dr. Right, el Sr. Right, la Sra. Right.

Cosas que decir…

En lugar de decir las cosas de la diapositiva anterior, aquí hay algunas opciones:

• La investigación con familias sobrevivientes de desastres mayores muestra que las personas que llaman prefieren saber que usted se preocupa por ellas por su tono suave y “paracomunicaciones” que usa cuando le cuentan su situación y responden a sus preguntas. Una paracomunicación es un ruido suave como “oh” o “ah” o “umm” que hacemos cuando queremos que alguien sepa que nos importa y los estamos escuchando sin interrumpirlos con palabras.

• La investigación también muestra que la mejor manera de aliviar la ansiedad de los que llaman es procesar la llamada rápidamente para que, tan pronto como sea posible, sepan si su familiar está involucrado o no. Si no están involucrados, se sienten aliviados y pueden continuar con sus vidas. Si están involucrados, los equipos bien entrenados comenzarán a ayudarlos a obtener lo que necesiten a continuación, ya sea que se trate de viajar al lugar de la tragedia, hablar con otros funcionarios que puedan responder a sus preguntas o cualquiera que sean sus necesidades. Recuerde que no puede alejar el dolor de un sobreviviente, sólo puede apoyarlo a medida que avanza en el proceso.

Algunas palabras que puede demostrar a la persona que llama que le importa pueden incluir:

•  “Lo siento por lo que está pasando en estos momentos”

•  “¿Puede llamar a un vecino o familiar para que espere con usted mientras verificamos más información sobre su ser querido?”

•  Siempre recuerde finalizar la llamada recordando a la persona que llama lo que va a pasar después de colgar la llamada. “Si su ser querido está involucrado, le devolveremos la llamada y luego se le dará más opciones de lo que sucederá a continuación.”

• Si la persona que llama desea saber quién le devolverá la llamada, informe que: “Un miembro de nuestro equipo o Centro de Apoyo a Familias (FSC-Family Support Center) le devolverá la llamada”.