3. Pasos Básicos de una llamada

Los procedimientos que utilizará para manejar las llamadas se encuentran a continuación. Recuerde que el guión siempre tendrá el vocabulario adecuado que debe utilizar.

Este curso le proporciona la instrucción adecuada para cada uno de estos procedimientos.

1. Siempre conteste la llamada dando su nombre y apellido y confirme que la persona está llamando sobre este incidente específico.
2. Siempre pregunte a la persona si está llamando a una persona específica, ya que la persona que llama podría ser de los medios de comunicación.
3. Termine la llamada con amabilidad y rapidez si la persona que llama no está llamando por la crisis. (Siempre siga el guión).
4. Si es necesario, haga preguntas clave para determinar si la persona que llama es un miembro legítimo de la familia.
5. Proporcione información de crisis a familiares y amigos.
6. Reúna información básica sobre la persona que llama (más información sobre esto en la siguiente diapositiva).
7. Finalice la llamada lo antes posible para poder contestar otras llamadas en espera.

Recopilación de Información Básica

Aunque queremos que las llamadas sean contestadas lo más breve posible, debemos asegurarnos de adquirir información básica para comprender mejor con quién estamos hablando, para que luego podamos comunicarnos con esa persona, si es necesario. Deletree los nombres que no se entienden bien y siempre confirme/repita los números de teléfono.

La información básica incluye :

1. Nombre de la persona que llama.
2. Nombre del pasajero por el cual llaman. (en diferentes situaciones, los afectados no serán llamados “pasajeros”. Notificaremos cuando esto sea diferente).
3. La relación de la persona que llama con el pasajero (o persona afectada). Si una madre llama para su hija la relación es Madre. (Preste mucha atención a esto).
4. Número(s) de teléfono donde podemos comunicarnos con la persona que llama durante las próximas horas. (Siempre verifique el número incluyendo código de país).
5. Observaciones adicionales: agregue cualquier información adicional que la persona que llama quiera proporcionar.
6. En algunos casos, es posible que algunos clientes deseen recopilar información adicional, como dirección, idioma, etc. Proporcionaremos a todos los agentes una plantilla con todos los campos obligatorios y la información que se necesita.

Información del Incidente /Crisis

Debe proporcionar la información del Incidente /Crisis después de buscar el nombre del ser querido y recopilar los datos de contacto de la persona que llama.

Cuando alguien (la persona que llama) se enfrenta a un miedo abrumador de sufrir lesiones graves o la muerte de un ser querido, su pensamiento lógico ya no es dominante, como ocurre en una situación normal. El pensamiento emocional se hace cargo, por lo que cuando escuchan información sobre la crisis, lógicamente no pueden escuchar / procesar esa información.Las personas que llaman deben conectarse primero con alguien que pueda asegurarles que pueden ayudar y, por lo tanto, cuando el agente toma la información de la persona que llama para devolver la llamada, el agente crea una conexión con la persona que llama y el miembro de la familia preocupado comienza a sentir que alguien está allí para ayudar.
Solo después de establecer esa conexión, la persona que llama podrá escuchar y comprender la información sobre la crisis en la que sus seres queridos podrían estar involucrados.

Manifiesto / Lista de Pasajeros 

Cuando ocurre un accidente, muchos de nuestros clientes nos proporcionan un manifiesto, lista de personas o pasajeros en el avión, barco, tren, etc. En varias ocasiones, la compañía puede tardar para conseguir esta lista. Sin embargo, en cuanto el cliente tenga el manifiesto / lista, nos la enviaran  para subirla en CS2.

Sus acciones serán ligeramente diferentes dependiendo si tenemos o no una lista de pasajeros cuando comience a tomar llamadas.

No se preocupe, su guión le guiará en cuanto a lo que hay que decir.

Si no hay una lista/manifiesto

De no haber una lista/manifiesto:

1. Puede ofrecer a la persona que llama la información sobre la crisis (Incident Information), ubicada a la izquierda de la pantalla CS2 (esta se actualizará en vivo si se producen cambios).

2. Recopile la información de la persona que llama mediante el formulario ”Caller Information” de CS2 (pronto obtendrá más información sobre esto).

3. Avise a la persona que llama que un miembro de su equipo o del Centro de Apoyo familiar le devolverá la llamada a la familia solo si la persona que está buscando se ha reconocido afectada por el accidente.

Debido a las miles de llamadas que pueden recibirse, es imposible volver a llamar a todos, especialmente cuando el ser querido no fue afectado. Por lo tanto, nunca queremos hacer promesas falsas.

Si tenemos una lista/manifiesto

Cuando tengamos el manifiesto de pasajeros, podrá “calificar” a las personas que llaman de la siguiente manera:

1. Pregunte a la persona que llama el nombre de la persona 1.que está buscando (repetir el nombre y solo deletrear los que no se entienden).

2. Si el nombre que proporciona la persona que llama está en el manifiesto, este nombre aparecerá en los resultados de búsqueda del sistema. En este momento no puede confirmar que el nombre está en la lista’; tiene que recopilar los detalles  básicos de la persona que llama e ingresarlos en el formulario ”Caller Information” en CS2. Si aparecen nombres similares en los resultados de búsqueda y/o si no está seguro si es el nombre exacto que le dan, recopile la información de la persona que llama. Confirme que el nombre estaba en la lista después de tomar todos los detalles. Siga el guión.

3. Si el nombre proveído no aparece en los resultados de su búsqueda, notifique a la persona que llama que el nombre no está en la lista, y proceda a completar la llamada. Si el familiar insiste en que el ser querido debería haber estado a bordo, recompile todos los detalles. Siga el guión.

Si una persona llama dando un nombre que no aparece en los resultados de búsqueda del Sistema, y aun así la persona insiste,  el agente tomará todos sus datos y el nombre del pasajero se guardará en el sistema.  Este aparecerá en los Resultados de la búsqueda con tres asteriscos ***. Si otro familiar llama preguntando por la misma persona, el siguiente agente verá el nombre con asteriscos*** , pero NO puede confirmar que la persona está en el manifiesto, ya que los agentes saben que nombres con *** fueron ingresados manualmente en el sistema por otro agente en una llamada anterior. Esto es muy importante.

Llamadas típicas

En la lista a continuación, verá ejemplos de las diferentes llamadas que puede recibir:

• Nombre del ser querido está en la lista.
• Nombre del ser querido NO está en la lista y el familiar cuelga.
• Nombre del ser querido NO está en la lista pero el familiar insiste a dar todo sus detalles.
• Llamadas de prensa.

La mayoría de las personas entienden la naturaleza crítica del momento y colgarán la llamada. Sin embargo, puede pasar que algunas personas o hasta los que llaman desde la prensa insistan en hacer otras preguntas. Siempre debemos ser cordiales pero, si es necesario, puede terminar la llamada.

Como regla general, verifique las “Instrucciones Especiales” para los de la prensa. La mayoría de veces hay un número de teléfono o página web para la prensa. Sin embargo, si la persona que llama insiste en obtener información, puede proporcionar la información que tienen sobre la crisis (Incident Information)  ya que es pública.

“Special Instructions” está abajo, a la izquierda de la pantalla.

Recuerde que su interacción con las personas que llaman ocurren en las etapas iniciales después de un accidente.

Cuando habla con amigos o familiares, muchos quedarán atontados y en alguna forma de conmoción o negación.

Esté preparado para repetir sus preguntas para obtener la información necesaria.

En momentos de crisis, es imperativo que use una voz tranquila y de tono bajo al hablar con los miembros de la familia. La compasión es clave, tratar a las personas que llaman como le gustaría que le traten si estuviera en su lugar, preocupado por su ser querido y desesperado por obtener información.

Entrevista Sobreviviente – Videoclip  

Scott Maurer es un familiar sobreviviente que perdió a su hija Lorin, de 30 años de edad, en el vuelo 3407 de Continental Air, el 12 de febrero del 2009. Scott comparte la historia de cómo él y su esposa, Terry, tuvieron gran dificultad para obtener información de la aerolínea después del accidente. Kevin, al que se hace referencia en el video, era el novio de Lorin que esperaba su llegada a Buffalo, Nueva York. El video en la siguiente diapositiva es un ejemplo de lo importante que es para las familias de los seres queridos involucrados en el desastre, poder obtener rápidamente la información y sentir una conexión emocional con aquellos que trabajan para (o en nombre de) la compañía, como usted.

Revisión rápida

Repasemos:

1. El proceso de llamadas es diferente si tenemos o no el manifiesto/lista de pasajeros.
2. El guión le sugerirá que proporcione a la persona que llama la información del incidente.
3. Califique a las personas que llaman para procesar las llamadas lo más rápido posible. Para las personas que califican, obtenga sus datos básicos.
4. Si no tenemos el manifiesto, informe a las personas que llaman que un miembro de su equipo o del Centro de Apoyo familiar les devolverá la llamada SI se confirma que el ser querido estuvo afectado por el accidente.
5. Cuando tenemos un manifiesto, primero verifique si el nombre del ser querido se encuentra en CS2, luego continúe con el guión que aparece en su pantalla.
6. Siempre use un tono compasivo.