5. Cómo utilizar el programa CS2

CS2 significa “Call Center Support System”. CS2 es un portal de internet seguro y simple de utilizar. Simplemente ingrese el nombre de usuario y la contraseña que le proporciona su jefe.

Se le proporcionará la dirección del portal para acceder al Sistema CS2, o es posible que la dirección este automáticamente añadida en su sistema operativo.

Tenemos una gran cantidad de clientes y algunos de ellos tienen protocolos específicos, por lo que manejaremos sus scripts de manera diferente. Siempre preste atención a las notas en verde y azul en el guión y las ‘Instrucciones especiales’ disponibles para todos los agentes.

ROYAL CARIBBEAN

• Según el protocolo de la empresa, solo podemos proporcionar información sobre el ser querido/invitado al contacto de emergencia mencionado por el invitado.
• La información de contacto de emergencia no se agregará a CS2.
• En CS2 agregamos un mensaje a los agentes en el paso ‘Buscar’ y esperamos que no revelen que el nombre está en el manifiesto de la persona que llama.

Una vez que haya iniciado la sesión, la pantalla inicial es sencilla. Simplemente haga clic en ‘Choose an Incident’ para seleccionar el incidente correcto. Su supervisor le proporcionará el nombre del incidente.

Ya está listo para comenzar a tomar llamadas. Todo lo que necesita, incluyendo su guión y sus frases de respuesta, aparecerá en la pantalla. Simplemente siga las indicaciones.

Al lado izquierdo de la pantalla encontrará toda la información del incidente  (Incident Information) que puede ser compartida con las personas que llaman.

Por favor, tome el tiempo para familiarizarse con la información (especialmente el nombre de las ubicaciones y el cliente) antes de empezar a contestar llamadas, de modo que pueda compartir todos estos datos de manera cómoda y sin que suene demasiado “programado”. Esta información cambiará de vez en cuando, a medida que recibamos actualizaciones. Por lo tanto, debe revisar esta sección antes de contestar la próxima llamada.

El cuadro Special Instructions  del lado inferior izquierdo, mostrará los números de teléfono para los que llaman de la prensa, páginas web u otros medios, y puede incluir información importante.

También podemos proporcionar información de contacto para ventas y otros departamentos. Es muy importante que se familiarice con esta información antes de comenzar a contestar llamadas.

Cómo buscar un nombre

Cuando haya un manifiesto/lista de pasajeros disponible, verá una pantalla como esta de arriba, donde puede ingresar el nombre del pasajero/ser querido. Puede buscar por:

•  Nombre / Apellido o
•  Apellido / Nombre

Puede buscar un nombre parcial (sólo nombre o sólo apellido) para ampliar su búsqueda. Deje siempre un espacio entre el nombre y los apellidos, sin importar cuál ingresó primero. Luego haga clic en “SEARCH”. (Es Importante que deletree los nombres que no entiende bien)

When there is a match

Los resultados de la búsqueda, como el ejemplo anterior, aparecerán en la pantalla de arriba. Si aparece solo un nombre, o si aparecen varios nombres y encuentra el nombre correcto, simplemente haga clic en el cuadro pequeño junto al nombre de la persona.

No le diga a la persona que llama “Veo el nombre que coincide” cuando vea el nombre en esta pantalla, de confirmar tiene que tomar la información de la persona que llama.

Después de oprimir el botón Match , o cuando no tengamos un manifiesto, verá un formulario como este a la izquierda. (Explique a la persona que llama que necesita tomar algunos datos básicos antes de continuar).

Recuerde, estos formularios pueden variar dependiendo del Incidente. Pida estos detalles de manera rápida, eficiente y amablemente.

A medida que toma la información, no se preocupe por las mayusculas. Solo mantenga un buen balance de precisión y velocidad.

Siempre repita y confirme nombres y números.

Cuando hable con alguien de otro país, asegúrese de elegir el código del país correcto y confirme con la persona que llama el número con el código del país.

El campo “Relación con el pasajero” es muy importante, ya que nos ayuda a entender quién es el familiar más cercano al pasajero y a decidir a quién vamos a llamar primero.

Elija siempre la relación de la persona que llama con el pasajero y no al revés. Por ejemplo:

• Si la persona que llama dice que el pasajero es su padre, entonces la relación con el pasajero es hijo.
• Si la persona que llama dice que es la madre del pasajero, entonces la relación con el pasajero es madre.
• Si la persona que llama dice que está buscando a su sobrino, entonces la relación con el pasajero es tío.

El área de Comentarios adicionales / Llamadas anteriores es un campo para registrar cualquier información importante que mencione la persona que llama. Por ejemplo, una persona que llama puede indicar que habia hablado con su ser querido justo antes de abordar el vuelo. Esa información tan importante nos será muy útil, así que anótela.

Cuando el formulario esté completo, simplemente haga clic en el botón ”Submit Call” en la esquina inferior derecha.

Edad y género

A veces, puede ver dos o más nombres que son iguales o similares.

A veces tendrá información de edad y género en la pantalla. En estos casos, puede pedirle a la persona que llama la edad o el género del pasajero para poder elegir el nombre correcto. Si la edad y el género no están disponibles, tome los datos de la persona que llama con cualquiera de los dos nombres y nosotros nos encargaremos de verificar.

NOTA: No pregunte a la persona que llama la edad o el género a menos que haya confusión en el nombre, como en el ejemplo anterior. Solo debe preguntar a las personas que llaman el nombre de la persona que está investigando y luego referirse a la edad / sexo según sea necesario.

Cuando no hay coincidencia

Si el nombre proporcionado por la persona que llama no se encuentra y usted oprime No Match aparecerán las instrucciones para continuar la llamada, como lo que ve abajo. Nuevamente, las instrucciones pueden variar ligeramente según el cliente, pero todos los detalles estarán en la pantalla.

En algunos casos, es posible que esté recibiendo llamadas por un incidente en el que estamos buscando nombres en un manifiesto, pero no se encuentra el nombre proporcionado por la persona que llama.

Hay tres opciones:

1.  Oprima ‘TRY ANOTHER NAME y haz la búsqueda de nuevo.

2.  Si la persona que llama está Segura de que el ser querido no está involucrado, oprima GOODBYE y conteste otra llamada.

3. Si la persona que llama insiste que su ser querido tendría que estar en el manifiesto, oprima ADD CALLER y tome todos sus datos.

Terminar la llamada

No termine la llamada con ‘Que tenga un feliz dia, que tenga un buen dia..’ termine la llamada con ‘GRACIAS POR SU COMPRENSIÓN’

Una vez que oprima el botón GOODBYE, el sistema lo llevará de vuelta a la pantalla inicial para que pueda contestar a otra llamada.

(¡Recuerde revisar los cuadros con ’Incident Information’ y ‘Special Instructions’ antes de tomar la próxima llamada!)

Other Info / Icono de teléfono / Llamadas de seguimiento.

Regresemos a la página de resultados de búsqueda para hablar de la sección Other Info. Nuestra experiencia ha demostrado que, a veces, los familiares están tan preocupados que siguen llamando para preguntar sobre sus seres queridos. Como puede imaginar, sería frustrante para la persona que llama tener que dar sus datos cada vez que llame. Por lo tanto, hemos construido un sistema para ayudar con esto. Si una persona que llama dice que ha llamado antes, puede hacer clic en el icono teléfono para ver una lista de las personas que ya han llamado y están registradas en el sistema.

La persona que llama, Sarah Jones, madre de Lillian Jones, dice que está llamando por segunda vez. El agente ha oprimido el ícono del teléfono que le mostrará una lista de todas las personas que han llamado por Lillian Jones. De hecho, se muestra que Sarah Jones ha llamado antes.

Cuando presiona el nombre ‘Sarah Jones’, todos los datos tomados en la llamada previa aparecen en la pantalla, por lo que no tendrá que pedir todos los datos otra vez. Puede confirmar si la información que tiene es correcta.

Groups

Se puede ver que, de hecho, William Jones también figura en el manifiesto. Si hace clic en el cuadro de Lillian Jones y en el cuadro junto a William Jones, como se indica a la izquierda, y hace clic en el icóno grupo, esta consulta se registrará tanto con Lillian como con William Jones. Luego, podrá elegir la Relación con el pasajero para cada persona y continuar con el guión.

NOTA: Es muy importante que si la persona que llama busca a dos o más seres queridos y estos nombres no aparecen juntos en la primera búsqueda, tiene que buscar a los dos nombres por separado (como si hubiera recibido dos llamadas. Así se registrará una consulta para cada nombre);  añada los nombres como TRAVEL WITH en la pantalla CALLER INFORMATION de cada nombre.

Ejercicios y simulacros

El propósito de este curso es prepararlo para una emergencia real con un cliente de Aviem. Sin embargo, es muy probable que de vez en cuando usted sea seleccionado para participar en ejercicios de práctica o en un simulacro con un cliente. Tiene que manejar estas llamadas como si fueran emergencias reales y también debe considerar que:

1. A menudo, alguien estará escuchando estas llamadas en un teléfono con altavoz, por lo que pueda que haya algún ruido de fondo.
2. Las llamadas están grabadas y se escuchan para verificar la precisión del guión y el tono compasivo.
3. El tono compasivo es más importante que la velocidad de las llamadas.
4. Obviamente, las llamadas durante los ejercicios y simulacros usan actores telefónicos y no miembros de la familia. Afortunadamente, muchos actores telefónicos nunca han estado en este tipo de situación y actúan de forma más iracunda, molesta y exigente de lo que lo haría un miembro de la familia. Simplemente relájese y maneje estas llamadas de la forma más paciente y compasiva posible, escalando a un supervisor según sea necesario